Housekeeping - người hùng thầm lặng

Cũng giống như bao nghề khác, housekeeping là một nghề được đào tạo khá kỹ càng và chuyên nghiệp.

Để nâng thời gian lưu trú và sự thỏa mãn của khách tại khách sạn, bộ phận housekeeping đóng vai trò rất quan trọng. Trong ngành công nghiệp khách sạn, housekeeping được đánh giá là “người hùng thầm lặng” trong việc làm hài lòng khách. Bởi vì những trải nghiệm của khách trong quá trình lưu trú là nhân tố chính để họ quyết định quay trở lại khách sạn hay không. Vì thế, một khi khách than phiền về phòng ngủ, lỗi nhân viên housekeeping được xem xét đầu tiên

Các nhà quản lý đều mong muốn nhân viên của mình làm việc một cách hoàn hảo. Tuy nhiên khó có thể đạt đằng cấp ấy, bởi vẫn có những sai sót xảy ra. Sai sót đó có thể là bất cẩn trong quá trình làm việc, thiếu kiểm soát chất lượng…

Sau đây là những lỗi dễ nhận thấy ở bộ phận housekeeping của các khách sạn ở mọi cấp độ.

1. Gõ cửa và chờ

Nhân viên housekeeping thường bị sức ép hoàn thành công việc trong thời gian có kiểm soát. Nhưng họ quên mất rằng đây là kế hoạch làm việc của họ chứ không phải của khách. Một trong những vấn đề mà nhân viên hay quên và làm phiền khách, đó là gõ cửa và vào luôn. Chẳng hạn, khách đang thay đồ hay đang tắm mà nhân viên vào phòng đột ngột, khiến họ lâm vào tình trạng khó xử và sau đó có thể là cơn giận dữ. Các trường đào tạo nhân viên khách sạn thường dạy, nhân viên phải gõ cửa và chờ 10 giây để khách trả lời, sau đó, gõ cửa lần nữa và giới thiệu mình. Nếu nhân viên tuân thủ quy định này thì không bao giờ làm phiền khách.

2. Làm sạch

Bộ phận housekeeping chịu trách nhiệm làm phòng. Tiêu chuẩn sạch còn hàm chứa đảm bảo sức khỏe. Chẳng hạn, theo Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ, các quy định làm sạch drap giường gồm giặt trong nước có nhiệt độ 70oC, sử dụng chất tẩy trắng, sau đó đưa qua máy làm khô và có quy trình giám sát chất bẩn. Nếu khách sạn vì tiết kiệm chi phí, bỏ qua một hay hai tiêu chuẩn làm sạch trên thì có khả năng khách sẽ phát hiện sự không đảm bảo vệ sinh của khách sạn.

3. An ninh

Một trong những lo lắng của khách là sự mất an ninh, đặc biệt là an toàn tài sản. Không có gì hủy hoại niềm tin của khách và uy tín của khách sạn nhanh bằng việc khách mất tiền của tại khách sạn. Nhân viên housekeeping là người dễ tiếp cận tài sản của khách, vì nhiệm vụ đặc thù của mình. Không dễ đo lòng người và sự hớ hênh tài sản của khách thường kích thích lòng tham. Mặc dù nhiều khách sạn có két sắt để khách đựng đồ quý nhưng phải tạo quy tình kiểm soát an ninh chặt chẽ để giảm thiểu sự mất mát. Cần phải có quy định và hình phạt mạnh để làm thoái chí những housekeeping có ý định ăn cắp tiền của của khách.

4. Với ký hiệu “Do Not Disturb”

Khi khách đã treo bảng “Do Not Disturb” (Đừng làm phiền), có nghĩa rằng họ muốn có sự riêng tư, nhưng nhân viên housekeeping luôn làm việc theo ca và phải hoàn thành công việc theo chỉ tiêu nên nhiều khi sức ép công việc khiến họ lờ đi bảng thông báo này, vì thế vẫn gõ cửa vào phòng. Đây là một lỗi nặng.

Nhiều khách sạn, trong một thời gian nào đó trong ngày phải kiểm tra sự hiện diện của khách để đảm bảo không có sự cố gì, nhưng khách treo bảng “Đừng làm phiền” quá lâu, hoặc đã rời phòng mà quên thu bảng “Do Not Disturb”. Những trường hợp ấy, nếu gõ cửa nhiều lần và xưng danh mà không được trả lời thì nhân viên housekeeping và quản lý phải dùng chìa khóa của khách sạn để mở cửa.

5. Quên bổ sung amenities

Nhân viên housekeeping có nhiệm vụ bổ sung amenities (đồ dùng hằng ngày) cho khách. Nếu sơ suất quên việc này theo nhu cầu sẽ khiến khách bất bình, có ấn tượng không tốt về khách sạn.